首席满意官:客户满意度是企业的生命线
作者: 广告人网
发布时间:2021-04-03
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为客户创造价值,提升客户满意度,是企业的生命线,也是凤翔传说实现50年经营目标的支撑。而一家企业服务好不好,客户满意度高不高,市场反馈最为灵敏;企业生命力强不强,客户口碑一问便知。作为在大健康垂直领域深耕,立志长久经营的一家企业,凤翔传说将坚定不移的把客户满意度放在第一位,生意第二位。当然,这不是一件容易的事,这需要每一位凤翔人坚持正确的价值观和理念,并在实战过程中身体力行,知行合一,长期以往,才可能为客户创造价值,助力客户成功。

  

端正职业态度,践行求真成善的理念

全面推进健康中国建设,为亿万家庭提供优质、平价、可靠的医药健康产品和医疗健康服务是一项神圣的使命。提升全民健康,离不开传播者和服务者的力量。作为一家深耕大健康垂直领域的整合营销服务公司,凤翔传说全体人员需更明确“求真成善”的理念。“求真知,成善业”应该根植于我们的内心,成为永恒不变的旋律。各行各业创业都没有捷径,大健康产业更是如此,关乎生命与健康,请务必脚踏实地去做。

  

求真

 ➤ 一指态度。服务客户过程中追求真知真理,不搞任何虚假;不追求不当得利,不为没有创造性价值的当下利益所迷惑。开动智慧,勤奋劳作,为客户和市场提供有价值的服务,再以与此相符的价格出售而堂堂正正地盈利。

➤ 二指能力。凤翔传说每名员工在职业生涯中,都要不断追求和学习新知识,提升自我能力,追求自我发展。以专业实力赢得客户尊重,而不囿于客情关系,酒桌应酬。

成善

指和客户一起,成就对社会有价值、有贡献、美好而有正面意义的善业。

慎重筛选新客户,精准界定

凤翔传说一直期望陪伴、助力客户长期发展,现在服务的大客户也是多年以前从小开始一点一点做起,逐渐发展成为行业的领军企业。所以公司更加希望能够选择理念文化共通、有优质产品、响应决策速度快的成长型企业。当然,这是一次双向选择,客户选择凤翔,自然对公司会提出相应的要求与期望。在选择新客户过程中,需要做到以下几点:

➤ 第一,遵循看得到、摸得到、感觉得到三个基本原则,界定客户,了解客户,形成简报。筛选客户的第一步,应通过各种渠道广泛了解客户,并对客户属性进行形象化、量化的分析。

企业属性包含但不限于:1.规模;2.成长性(销售额、毛利的正常率);3.研发人员、销售人员等比例;4.组织架构的完整性(组织架构图),核心关键人物;5.理念性(理念是否共通,长期主义+价值主义);6.信用。

➤ 第二,明确客户应有状态,将偶然转化为必然。精准界定客户,对客户的各个属性在形象化和量化上具体化,只能帮助我们偶然的成功开发新客户。真正能够将偶然转化为必然,最重要的一条,是公司全员要坚定的按照培养的心态及所定的标准去引导客户、服务客户、帮助客户和影响客户;并怀着敬畏、感恩的心态去培养客户。

➤ 第三,客户数量不要贪多,稳扎稳打,积极打造成功案例,悦近来远。要明确自己的工作边界,坚决杜绝忽悠客户、轻易许诺、大包大揽。正确评估团队实力,切实管理客户预期,实事求是。建立互相信任的合作关系是长久经营的基础。要确保一个客户的成功,积累经验和案例,然后再扩充提升团队实力,开发新的客户。

➤ 第四,我们要考虑客户的认知与我们是否相匹配,文化理念的共通是日后合作的基石。要考虑项目成功的可能性,不要为做项目而做项目。选择愿意为我们的专业性、实效性而付费的客户,选择诚恳待我、讲究公道、懂得欣赏的客户。

采用项目管理模式,提升客户满意度

➤ 首先,项目管理是一种为高效、恰当地完成项目,对资源进行管理、分配和调度的标准化过程。在服务过程中,我们采取项目经理负责制,强矩阵式管理,打破部门墙,跨团队跨专业的交汇和碰撞,找最专业的团队服务客户,整合内外部资源,提升企业整体协同能力,为客户提供高质量服务。

➤ 其次,管理好客户预期。确定项目目的、关键指标,盘点输入与输出之间的必要流程;生成SOP标准作业流程并不断优化。

➤ 再次,提升团队协作效率,各司其职、各负其责。我们要的不是个人能战怕输,而是集合团队力量,敢战能赢。对团队实行严格挑选,避免形式上的等级制度;并为团队提供各种学习机会,在实战中总结经验教训,助力同事成长。

➤ 最后,敬畏制度、规则、流程,合规化服务。当今社会,我们已经进入了危机管理时代。在服务客户过程中,坚决杜绝违规现象,遵循良性、健康、安全的可持续发展。

从原点出发,一路向C

商业的原点,是消费者获益。项目团队需要关注的不仅仅是当下、同行业,更应该关注的是消费者,消费习惯、消费需求、消费环境的变化,一路向C,这样才能始终保持警觉,抓住变化。

  

不管是传统企业,还是互联网企业,时下都面临极大的挑战。因为消费者的需求、注意力发生变化,与消费者沟通的方式、内容也发生了变化。服务客户过程中,如果对消费者的视线和想法不抱有更多的敬畏心,对行业趋势的变化不保有敏锐度的话,就会像温水煮青蛙,逐渐被取代。

利他、守信,以奋斗者为本

以客户为中心,以奋斗者为本

正如任正非所言:“是什么使华为快速发展呢?是一种哲学思维,它根植于广大骨干的心中。这就是‘以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗’的文化。”我们要以为客户提供有效服务来作为我们工作的方向,把客户满意度作为评价的标尺。

我们要心怀主人翁意识,用以客户为重的责任心,把客户的事情当做我们自己的事情,提升响应速度。任何为客户创造的价值,哪怕是微小活动,以及为战斗所做的提升自己的努力,都是奋斗。我们要为客户提供优质服务,就需要所有员工长期的努力奋斗。

利他、守信

  

关于守信。最重要的是诚信,信守承诺,不能守信就会不断失败。每个人在工作中都要脚踏实地兢兢业业,不能背弃信义。要做到恪守信用,言出必行。相信能量守恒定律,怀抱利他精神为客户创造价值,怀着报恩之心和使命感来工作。

时间是看不见的,但日历把它变成看得见的东西。凤翔确立的50年经营目标,是一项长期的事业。凤翔这家企业在行业里如何形成口碑,打造案例,可持续健康经营,根源都在客户满意度。

如果我们对生命、生活、生意有冷静的思考与真切的体会,那么我们就能够明白,为客户创造价值才是正道正业,我们也应当珍惜每一刻,珍惜有限的人生,思考人生应该如何充实、有意义的度过,并为此而长期的努力,奋斗!

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